Últimamente se lee mucho sobre lo que debe y no debe hacer un Community Manager, pero poco he encontrado sobre cómo ha de ser. Su personalidad. Una persona que se dedica todo el día a conversar con gente, tiene por fuerza que poseer una carácter determinado para hacerlo adecuadamente. No basta con saber escribir, conocer la compañía y tener un manual de actuación. Cuando conversamos, todos estamos sometidos a la cadena estímulo-respuesta: Tú dices – yo contesto. En este juego de acción-reacción, la psicología de los interlocutores juega un papel fundamental para hacer evolucionar las conversaciones. Y como las personalidades de los integrantes del grupo social son incontrolables y extremadamente variadas, la del Community Manager debe ser capaz de gestionarlas y adaptarse a todas ellas. Por eso, la hora de elegir un Community Manager, su forma de ser es tan vital como el CV del candidato.
1-. Debe ser una persona Humilde: Los internautas son extremadamente sensibles a cualquier atisbo de chulería, soberbia, prepotencia o paternalismo, por pequeño y sutil que éste sea. Una persona que no lleve la humildad en su ADN, tarde o temprano dejará asomar verdadero yo y, con él, el consiguiente rechazo de gran parte de su comunidad.
2-. Debe ser Integrador: El Community Manager no debe dedicarse a generar conversación, debe ser conversador. Y digo conversador, no monologuista. Con su conversación, el Community Manager sabe instintivamente como seducir, atraer e integrar a todos los participantes de la comunidad, para que cada uno de ellos se sienta arropado por el grupo y parte integrante parte de él.
3-. Conciliador: La función del Community Manager no es cortar la violencia verbal, es evitarla. Canalizar discusiones, gestionar roces y malos entendidos están en su día a día laboral. Así que más vale que sea una persona con grandes dotes negociadoras, y un fuerte espíritu “armonizador” de grupos si no quiere verse envuelto en trifulcas donde tiene todas las de perder.
4-. Honesto: Dicen que se coge antes a un mentiroso que a un cojo… Y yo añadiría: sobre todo en la red. Una persona incapaz de enfrentarse y asumir verdades molestas no sabrá encajar momentos de tensión. Se escudará en mentiras o medias verdades, allá donde una respuesta rápida y sincera es el mejor antídoto para una avalancha de reproches y quejas.
5-. Equilibrado: El Community Manager debe ser una persona con cabeza fría, que no se deje llevar por los impulsos. El trato constante con el público puede ser muy estresante. La exigencia de estar en diálogo constante, incluso con “dinamitadores de Comunity Managers” puede llevar a respuestas indeseadas si no se tiene una buena dosis de sangre fría y equilibrio interior.
6-. Implicado: No sólo con su trabajo, también con la compañía para la que trabaja y con la gente con la que dialoga. Así se evitan los Community Managers que hablan por hablar, sin conocimiento de causa ni interés para nadie. Un Community Manager implicado genera confianza tanto para su grupo como para su empresa.
7-. Empático: Fundamental. No hay mucho que decir a esto. Si no es capaz de “sentir” al grupo e incluso predecir qué es lo que quiere, lo que le gusta, difícilmente conectará con él.
8-. Debe saber escuchar: Más que “hablar”, debe saber escuchar. Cualquier diálogo pasa indefectiblemente por escuchar al otro, estar atento a sus opiniones y a sus demandas. Sólo así se puede dar respuesta a lo que el grupo espera de él.
9-. Decidido: Por decidido entiendo la capacidad de dar respuestas ágiles. Sabemos que la mejor respuesta es aquella reflexionada, pero la reflexión debe hacerse en un momento. Si cada pregunta genera más preguntas, si se queda callado sin saber qué responder, se rompe la fluidez del diálogo. El Community Manager debe dar respuestas rápidas, aunque sólo sea para decir “esto no lo sé, pero lo investigo y te contesto mañana”.
10-.Debe ser Persona: A las personas nos gusta hablar con personas, no con máquinas, corporaciones, organismos, empresas, ni cualquier otra forma fría y distante de interlocución. Al final, lo que debe transmitir el Comunity Manager es que es PERSONA, aunque sea una empresa lo que hay detrás.
Con estos 10 rasgos de la personalidad no sé si están todos los que son, pero sí creo que son todos los que están. Al final, sólo pretende ser una pincelada sobre el mundo de lo que podría ser la “psicología 2.0” . Una asignatura clave en un mundo en el que cada vez más personas hablan y se comunican entre sí. Donde la comunicación, y sobre todo su feed-back, parece que se ha convertido en el eje de la sociedad en la que nos va a tocar vivir.
lamini 